Stella fietsen is in Nederland sinds de laatste jaren bekend als DE elektrische fietsen specialist. Doordat ze de fietsen rechtstreeks aan de consumenten kunnen leveren, zonder dure tussenpersoon, kunnen ze de elektrische fietsen scherp prijzen, en daar houden wij Nederlanders wel van. Een goede prijs met goede service en garantie!

Ondanks het feit dat ze in Nederland een goede naam opgebouwd hebben zijn er natuurlijk altijd klachten te vinden, en dat is bij ieder merk, zo ook de Amslod fietsen, Sparta fietsen, Gazelle en meer. Want verkoop je een product en heb je veel klanten, dan kun je er vanuit gaan dat niet iedereen altijd tevreden is, en dat is ook helemaal niet erg.

Om je een goed beeld te geven van Stella elektrische fietsen hebben wij online een aantal klachten voor je uitgekozen, zo kun je zien waar de mensen tegen aan lopen en nog belangrijker, hoe ze als bedrijf hiermee omgaan. Want zoals we eerder op andere pagina´s al zeiden, klachten hebben is niet erg maar hoe je met je klachten omgaat is wel heel belangrijk.

Om het duidelijk en overzichtelijk te houden hebben we ook deze pagina weer verdeeld in twee gedeeltes. In het eerste gedeelte bespreken we een aantal klachten , en in het tweede gedeelte leggen we je haarfijn uit hoe je eventueel zelf een klacht bij Stella in kunt dienen.

1: Persoonlijke ervaringen en klachten over Stella
2: Op welke manier en waar kun je zelf een klacht indienden?

1: Persoonlijke ervaringen en klachten over Stella

Doordat het internet zo groot is kun je eigenlijk alles wel vinden, het enige dat je hoeft te doen is goed zoeken. Ook persoonlijke ervaringen en negatieve reviews over Stella fietsen zijn online te vinden. Veel belangrijker vinden wij hoe ze deze klachten oppakken, en of de klant uiteindelijk tevreden is. Of Stella dit momenteel goed aanpakt kun je hieronder lezen.

We beginnen met een klacht van een klant die twee nieuwe fietsen bij Stella kocht en hierbij verschillende gratis producten kreeg en ook een toezegging voor het eerste jaar een gratis verzekering. Uiteindelijk kocht zij de fietsen maar kreeg een nota thuis voor de verzekering.

Na bellen met Stella kreeg ze te horen dat de desbetreffende medewerker terug zou bellen. De klant zegt in haar klacht (na dat ze na een aantal dagen nog niet is terug gebeld) dat ze vindt dat de medewerker niet de moed heeft om terug te bellen. Dit is natuurlijk een beetje lastig te beoordelen want voor hetzelfde geld heeft de desbetreffende medewerker een paar dagen vrij. Verder zegt ze dat de fietsen zelf wel goed bevallen.

 

 

 

Wat ons enorm opvalt aan Stella is dat ze eigenlijk als enige bedrijf, dat wij onder de loep hebben genomen, bijna altijd direct reageren, dit doen ze dus erg goed. Want de dag dat F. van Maasakkers de klacht ingediend heeft, 12 oktober, kregen ze direct telefoon van het hoofdkantoor en werd het probleem opgelost.

Tot zover kunnen we dus gerust zeggen dat ze de gemaakte afspraken nakomen, mooi om te zien.

 

 

Het is voor ons echt vernieuwend om te zien dat Stella klachten aanpakt, dit betekent dat ze service en garantie ook echt hoog in het vaandel hebben staan. Ook bij de volgende klacht zien we wederom dat ze er direct bovenop zitten, en niet alleen antwoorden maar ook werkelijk met een oplossing komen. En dan moet je nagaan dat het hier om een klant gaat die kosten heeft gemaakt buiten de garantieperiode.

 

 

De reactie van Stella:

 

 

En uiteindelijk kunnen we dan van de klant lezen dat alles opgelost is:

 

De volgende klant heeft een tweedehandse Stella fiets op Marktplaats gekocht en heeft daarna de fiets verzekerd bij Stella. De fiets werd gestolen en dus werd er contact opgenomen met de klantenservice van Stella om dit door te geven.  Wat hij niet wist is dat Stella in dit geval tussenpersoon is en hierbij artikel 26 uit de bijzondere voorwaarden geldt, die overigens volgens hem niet gecommuniceerd zijn.

Dit zou willen zeggen dat hij geen cash krijgt maar een nieuwe fiets, net datgene wat hij niet wil, hij wil namelijk geen nieuwe fiets maar het bedrag op zijn rekening gestort zodat hij zelf in alle vrijheid een tweedehandse fiets aan kan schaffen. Nu kun je zeggen, dat het de klant zijn eigen verantwoordelijkheid is om op de voorwaarden te letten, maar Stella pakt het anders aan en keert het bedrag uit coulance alsnog aan hem uit.

 

Het verzekerde bedrag is alsnog door Stella aan mij uitgekeerd

 

 

Bij onderstaande klant gaat het niet helemaal goed met het opvragen van een factuur die ze nodig heeft voor haar werkgever i.v.m. Fietsplan. Ze ontvangt maar niets en heeft al drie keer gebeld.

 

 

De klantenservice van Stella begrijpt dat je hiervoor gewoon begrip moet tonen en het probleem moet oplossen.

En oplossen is wat ze uiteindelijk doen, want zoals we in de reactie van Leonmelisse kunnen lezen is de factuur uiteindelijk alsnog toegestuurd.

 

Wanneer je een elektrische fiets koopt, dan wil je deze uiteraard het liefst zo snel mogelijk ontvangen. Wanneer je langer op je fiets moet wachten dan gepland, dan kunnen we voorstellen dat dit erg vervelend is. Vooral wanneer je de fiets koopt voor je kind om mee naar school te gaan.

 

De reactie van de klantenservice is als volgt:

 

 

Zoals het hoort bieden ze hun excuses aan en komen ze met een oplossing, namelijk een leenfiets en korting. Klant is gelukkig ook weer tevreden.

 

 

Helaas kwamen we ook een klacht tegen waarbij de klant uiteindelijk nog niet tevreden was met de oplossing, want de fiets die hij gekocht heeft mankeert telkens iets. Zo zegt hij zelf dat de fiets vaker bij de monteur is geweest dan er op gefietst is. Dit geeft hem het gevoel niet serieus te worden genomen, hij moet veel zeuren en “schreeuwen¨ en dan pas wordt er naar hem geluisterd en krijgt hij een nieuwe fiets.

 

Stella komt uiteindelijk wel met excuses en zegt ook een nieuwe fiets te leveren, maar zoals je al hebt kunnen lezen heeft het voor de klant te lang geduurd.

 

 

Want ondanks de excuses van Stella en de toezegging om de fiets te vervangen voor een geheel nieuw exemplaar zit het de klant duidelijk niet lekker. Dit is dan ook duidelijk te merken in de reactie, want zelfs na de toezegging blijft hij boos en ervaart hij de klacht als niet opgelost.

 

2: Op welke manier en waar kun je zelf een klacht indienden?

Het kan zijn dat je zelf een nare ervaring hebt met Stella of iets op of aan te merken hebt, dan is het fijn om te weten waar je hiervoor terecht kunt. Wat ons opvalt aan Stella is dat je op hun website terecht kan voor klachten, hiervoor hebben ze namelijk een aparte pagina.

 

Je ziet dat ze aangeven dat je het beste eerst bij ¨veelgestelde vragen¨ kunt kijken of daar je vraag misschien al tussen staat, en indien je een klacht hebt kun je of het klachtenformulier invullen of bellen met de klantenservice. Daarnaast kun je zelfs een Whatsapp-bericht sturen naar de klantenservice, dus van deze tijd zijn ze zeker!

Het formulier dat je in kunt vullen ziet er zo uit:

 

 

Zoals je ziet dien je een aantal persoonlijke gegevens in te vullen, zoals je naam, adres, telefoonnummer etc. Naast deze algemene gegevens vragen ze ook nog om een bonnummer en uiteraard is er ruimte om je klacht te omschrijven. Erg fijn om te weten is dat er duidelijk staat dat je geen bevestiging ontvangt en dat je na het indienen van de klacht binnen 14 dagen inhoudelijk reactie krijgt, zo weet je in ieder geval waar je aan toe bent.